【栏目片花】讲小康故事 品农家生活 走创富之路 ——小康农家

　　关常：听众朋友们大家好，我是主持人关常

　　田静：农民朋友们大家好，我是主持人田静，很高兴在这个时段与大家见面。

　　关常：今天我们为您带来的是《小康农家》休闲农业系列节目——乡村导游。首先，来听今天的故事。

　　【《小康故事》片花】聆听小康故事 感受农家生活

　　田静：今天我们给大家介绍的故事名称叫——“我是导游！”。

　　关常：文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学历，湘潭大学管理学院本科学生。文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2012年6月2日，当选为党的十八大代表。

　　2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车辆的座位立即全部向前挤去！她被压在座位最前方。车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去的勇气。

　　其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！在长达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷，但只要一醒过来，就不停地为大家鼓劲、加油。文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。

　　田静：文花枝同志是一个普通的导游，在一场突如其来的事故中，她所表现出来的“忠于职守、勇于牺牲、坚毅刚强、乐观向上”的“花枝精神”，集中体现了旅游从业人员乐于奉献的职业情操，传承了中华民族的优秀品德，她是导游队伍中的杰出代表，是新时期旅游人的榜样，是当代青年的楷模。

　　关常：是呀！文花枝危难时刻所表现出来勇气值得大家敬佩，这种精神值得大家学习！

　　【片花】收听节目的您，愿意为大家讲述您身边的小康故事、分享致富经验吗？您愿意带我们走进农家，感受您身边的幸福生活吗？走进《小康农家》，您不仅是聆听者，还是创作者！欢迎您给我们栏目组来信或留言，告诉我们您身边的故事以及联系方式。来信请寄：北京市朝阳区麦子店街农业农村部北区24号楼中央农业广播电视学校广播教育中心，邮政编码：100125。您也可以打开微信，点击右上角加号，选择添加朋友，在公众号一栏搜索《中央农广校-小康农家》点击关注，直接发送语音或文字留言。期待您的参与！农业广播因为有您更精彩！

　　近年来，休闲农业和乡村旅游的发展，有效激活了农村的闲置资源，正在成为农村经济发展的新引擎。那么导游是怎么看待乡村旅游的呢？下面我们就一起走进农家，聊聊这个话题。

　　【《走进农家》片花】走进农家小院 品味乡情乡愁

　　【采访导游】

　　采访主题：导游是怎么看乡村旅游的？

　　您好！您从事导游行业几年了？

　　为什么选择了这个行业？

　　随着消费升级，城市人到农村休闲度假已经成为一种时尚，旅游业正在由城市向农村、由景区向田园、由游览向体验转变。今年两会上，乡村旅游更是上升到国家战略层面，那么您平时带团去乡村旅游的机会多吗？

　　据你观察，游客们在乡村旅游是一个什么状态？

　　您是怎么看待乡村旅游的呢？

　　最后一个问题，话题很敏感哈，对于导游，乡村旅游能给导游带来更多收入吗？

　　【小间奏】

　　关常：在前面的节目中，我们介绍了乡村导游应该具备的基本素质以及导游服务未来的发展趋势。我们可以了解到乡村导游不同于一般的导游，那么对于乡村导游有哪些特殊要求呢？让我们一起走进今天的创富之路。

　　【《创富之路》】发展现代农业 走上创富之路

　　田静：乡村导游不同于一般的导游，那么对于乡村导游有哪些特殊要求呢？我们特别采访了中国农业大学商学院时海燕教授。

　　专家：乡村导游的特殊要求主要有以下5高：“德商”要高、“知商”要高、“能商”要高、“体商”要高、“情商”要高。

　　关常：那什么是“德商”要高呢？

　　专家：乡村导游大多是从农民群体中转移出来的具备导游资格的专兼职工作人员，要胜任导游工作，为游客提供优质的服务。首先必须要有从事导游工作的优良品德，具体就是要做到：

　　遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

　　遵纪守法，敬业爱岗。这是导游人员正确处理个人与集体、个人与社会、个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。

　　优质服务，宾客至上。全心全意为游客服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游职业道德的主要内涵。

　　导游心中有游客，把游客看成客人、朋友、亲人，想游客所想，急游客所急，有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来，这样的导游就会受到游客的欢迎。

　　反之，即使导游有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到游客的欢迎。

　　田静：是啊，只有导游心中有游客，导游才会受到游客的欢迎。

　　专家：是的。第三点 真诚公道，信誉第一

　　真诚公道，信誉第一是导游职业道德的主要规范，是正确处理导游和游客之间实际利益关系的一项行为准则。

　　真诚——在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难游客，公道就是公平合理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”游客，也不能让旅游企业吃亏。

　　信誉——是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位游客，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

　　第四，不卑不亢，一视同仁。不卑不亢、一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

　　游客不管来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重游客人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。

　　旅游团中，难免会有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

　　关常：不卑不亢、一视同仁是导游职业素养的体现，是处理好导游和游客之间关系的关键所在。那还有哪些要求呢？时教授

　　专家：第五，团结协作，顾全大局

　　涵义——团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。

　　关系——它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。

　　要求——这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在工作中努力做到践行。

　　第六.好学上进，提高业务

　　好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为游客提供优质服务，才能尽到导游的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。

　　电台间奏

　　田静：通过刚才时教授的介绍，我们知道要胜任导游工作，不但要具有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，同时还要有优良品德和不断学习的精神。接下来我们在来介绍一下“知商”要高是怎么回事？

　　专家：好的。导游人员应具有较广泛的知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。可以不是专家，但一定要是个杂家。

　　要掌握的知识主要有：

　　（1）语言文学知识

　　语言是用来交流共同的工具，导游掌握的语言文学知识多少能体现个人的素质高低，不能用狭隘的功利主义的观点看待汉语言文学知识的作用。在汉语言文学方面打下坚实的基础，对导游人员的思维能力、表达能力的提高都会有非常重要的作用。

　　（2）政策法规知识

　　政策法规知识是导游人员必备的知识。导游人员应该牢记国家现行方针政策，掌握有关的法律法规知识。在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

　　（3）旅游地理知识

　　这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要具备丰富的旅游地理知识，才能在导游过程中对游客提出的问题给予精彩的解答。

　　（4）旅游文化知识

　　中国有悠久的历史，孕育了灿烂的中华炎黄文化。包括:历史知识、自然旅游资源传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源等。导游人员必须对文化知识有很深的了解，并将文化知识融入到旅游的过程中，让游客感受到旅游的文化内涵。

　　关常：看来，只有熟练掌握语言文学知识、政策法规知识、旅游地理知识、旅游文化知识才能更好的做好导游工作，为游客服好务。还有其它需要掌握的知识吗 ?

　　专家：还有第五方面，心理学和美学知识

　　导游的工作对象主要是形形色色的游客，除了游客之外，导游还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的关系也比较复杂。

　　因此，导游掌握必要的心理学知识对做好导游服务工作起着重要的作用。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。

　　（6）政治、经济、社会知识

　　由于游客来自不同地区、不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济建设和社会问题比较关注，询问相关问题，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，尤其是我国新农村建设的巨大成就，特别是旅游地的经济建设成就。

　　（7）旅行知识

　　导游人员要掌握必要的旅行知识，这对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。

　　电台间奏

　　田静：在刚才的节目时间里，时教授介绍了乡村导游“知商”要高的相关知识。接下来我们再来介绍一下“能商”要高和“体商”要高，该如何理解。

　　专家：乡村导游“能商”要高

　　导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游本人去做灵活处理。

　　这就要求导游必须具备：独立执行政策和宣传讲解的能力，较强的组织协调能力和灵活的工作方法，善于与各种人打交道的能力，独立分析、解决问题和处理事故的能力。

　　乡村导游“体商”要高

　　导游的服务工作既是一项脑力劳动，又是一项繁重的体力劳动，是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。他们通常是十几小时不分上下班的，或者长达十几天的连续工作；

　　他们不仅要带领游客跋山涉水，顶风冒雨游玩，还要扶老携幼、甚至照顾体弱生病的游客；他们既要指导游览，还要安排游客食宿行程。

　　在一系列的旅游活动中，导游经常夜以继日地为游客服务，还要始终如一地保持主动、热情的状态去完成服务工作，这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。

　　因此，导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼，以保持健康的身体素质。

　　关常：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。同时，导游的服务工作既是一项脑力劳动，又是一项繁重的体力劳动，所以导游要具有良好的身体素质。“情商”这个词大家经常提到，对于乡村导游而言有哪些要求呢？

　　专家：乡村导游“情商”要高。

　　导游人员的心理素质主要指导游善于掌握和调节游客心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量，必须向游客提供高质量的功能服务，还要提供有针对性的心理服务。导游只有强化自身的心理承受能力，才能更好地了解游客及其心理活动和情绪变化。这就要求导游具备良好的心理素质。

　　主要体现在以下几方面：

　　（1）导游应有良好的观察能力和感知能力。在跟游客接触中，导游要善于观察游客并敏锐发现不同游客的心理反应，了解到他们需要什么，对什么感兴趣，并且及时调整导游讲解方式和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

　　（2）导游应善于调整游客的情绪，激发其游兴。旅游过程中，导游不仅要控制好自己的情绪，还要善于调整游客的情绪，因为在旅游期间，游客往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，旅游活动就不可能达到预期目的。因此，导游要有调节游客情绪的能力，保持并提高其游兴是对导游的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。

　　（3）导游应具备良好的意志品质。意志是人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。人的意志表现在行动开始之前善于做出决定，并选择恰当的行动方式；在行动开始之后能顽强克服行动过程中的种种困难，把行动坚持到底。

　　田静：看来，导游不但要有良好的观察能力和感知能力，还要善于调整游客的情绪，激发其游兴。

　　专家：是的。导游的情绪状态对导游服务工作有很大的影响。导游的情绪不可避免地受到各种主客观消极因素的影响。因此，导游应该有较强的自制力，在紧急情况下沉着冷静，不感情用事，自觉调节和控制自己的言论和行动，保持心平气和、热情耐心，有时甚至需要忍耐和克制生理上和精神上的痛苦来为游客服务。

　　导游意志的自制性不仅对游客产生极其明显的心理影响，并能抑制游客某些消极情绪和行为的产生。

　　关常：好，感谢时教授的介绍。

　　乡村导游除了具有导游的一般职责外，要成为优秀的乡村导游，还要不断提高德商、知商、能商、体商、情商。只有达到这些要求，才能做好乡村导游工作。